Пусть каждая поликлиника станет заботливой

Медицина

Все мы без исключения пользуемся поликлиникой: и те, кто по разным причинам вынужден обращаться к ее специалистам очень часто, и те, кто раз в год «забегает» за справкой. Но у тех и у других вопросов к работе поликлиники, к сожалению, предостаточно: и долгие очереди в регистратуру, у кабинетов, и грубость персонала, и нехватка талончиков, и невозможность дозвониться, и… Список этот продолжить может каждый. Изменить ситуацию призван республиканский проект «Заботливая поликлиника».

Он стартовал в начале прошлого года и реализуется в четырех столичных поликлиниках: 30-й — в Советском районе, 39-й — в Московском, 26-й — во Фрунзенском и в 14-й центральной районной поликлинике Партизанского района. О том, что это за проект и чего уже смогли добиться в 14-й поликлинике, мы узнали у ее главного врача Людмилы Красниченко.

Сегодня в поликлинике обслуживаются более 38 тысяч человек: около 1700 на каждом из 22 участков. В штате — 116 врачей, в том числе 25 врачей общей практики.

Первое, с чего решили начать реализацию проекта в поликлинике, — доброжелательное отношение к пациенту, формирование корпоративной культуры.

По словам Людмилы Сергеевны, все началось с оптимизации работы регистратуры, организации ее по открытому типу и подбора кадров.

Каждая жалоба на грубость регистратора, его невнимание или некомпетентность серьезно анализировалась. При содействии психологов Центра здоровья для специалистов регистратуры проводились обучающие занятия и тренинги. Сегодня здесь трудятся 22 человека. С кем-то из прежнего состава пришлось расстаться, но стоит отметить, что нареканий на работу регистратуры стало существенно меньше.

Принцип бережливого производства, то есть сокращение потерь времени врача и пациента при выполнении медицинской услуги, — еще одна задача, на решение которой здесь сосредоточились в первую очередь. Многие пациенты поликлиники наверняка помнят справочную службу при входе: в порядке очереди посетителям надо было обращаться к двум специалистам, которые параллельно отвечали на звонки трех городских и двух мобильных телефонов. Сколько можно было простоять в такой очереди, никому объяснять не нужно. Получив здесь талончик к врачу, посетитель шел в регистратуру и выстаивал еще одну очередь за карточкой. К тому же не забывайте про категорию «мне просто спросить, поэтому можно я без очереди»…

Сегодня здесь все организовано иначе. Во-первых, налево от главного входа есть стол администратора. Этот специалист как раз поможет, когда нужно «просто спросить», написать заявление на обслуживание в поликлинике, оставить запись в книге замечаний, сориентировать пациента в работе участков, приеме специалистов, к которым можно обратиться без талонов, и просто помочь в передвижении по поликлинике. Кроме того, на входе есть зона отдыха, очень востребованная у ослабленных лиц и пациентов в возрасте. Прямо здесь можно измерить артериальное давление. В регистратуре теперь действует электронная очередь.

Далее здесь решили сделать акцент на внедрении системы маршрутизации (сортировки), информационной поддержки, разделении потоков пациентов и создании комфортных условий для их пребывания.

Много в поликлинике появилось наглядной информации — яркой и доходчивой, помогающей пациенту составить свой маршрут в поликлинике и в целом разделить потоки посетителей. Теперь лица, проходящие диспансеризацию, принимаются отдельно. Отдельно идет поток и для оказания неотложной помощи, с этой целью отделение дневного пребывания работает в две смены. Отдельно посетители идут в доврачебный кабинет. Отметим, что для удобства пациентов и доврачебный кабинет, и кабинет неотложной помощи расположили на первом этаже. Стоит сказать, что навигация в поликлинике действительно очень информативна и привлекает внимание, а «следы» и направляющие «линии-стрелки» максимально понятны тем, кому сложно привыкнуть к помощи электронных табло.

Отдельно, не отвлекаясь на другие задачи, работает сегодня колл-центр, его специалисты отвечают на звонки пациентов, здесь же можно заказать талон к врачу. В регистратуре сейчас вместо трех рабочих мест организованы пять, возле каждого пациент может присесть. Два человека разносят заказанные карточки по кабинетам. Таким образом у медрегистраторов увеличилось время для общения с пациентами.
Принципы бережливого производства, над которыми работают в поликлинике, способствуют совершенствованию процессов, поиску и внедрению новых возможностей для оптимизации медицинской логистики. А также позволяют снизить потери времени пациента на запись к специалисту, постановку диагноза и в целом на пребывание в поликлинике. И кроме того, это уменьшает трудопотери медработников за счет улучшения организации и условий их труда.

И третий вопрос, над которым работают в поликлинике, — проблема доступности медицинской помощи. Все участковые терапевты здесь — врачи общей практики. То есть, кроме функций терапевта, знают основы отоларингологии, эндокринологии, кардиологии. В каждом кабинете есть отоскоп, электрокардиограф. В команде с участковым врачом и медсестрой работает помощник врача, он принимает тех пациентов, кому в данный момент не обязателен осмотр врача, но необходимо получить рецепт, выписку и прочее. В каждой команде, на каждом участке есть телефон. С началом эпидемически напряженной ситуации памятки с телефонами были размещены на дверях подъездов домов, жителей которых обслуживает поликлиника. Стоит сказать, что в идеале таких команд в поликлинике должно быть 23, сегодня их только 16.

Кроме этого, в поликлинике организовали отделение платных услуг и профосмотров, расположенное в отдельном крыле. Словом, сделано немало.

В рамках проекта в 2019 году в поликлинике прошел ремонт холла первого этажа, была заменена входная группа. В регистратуру перенесли колл-центр, обновили стеллажи для размещения карточек и многое другое. В планах — установить перегородку, разделяющую рабочие места медрегистраторов и картохранилище, приобрести электронное табло в регистратуру, программно-аппаратный комплекс в колл-центр и ряд других усовершенствований.

Но результаты, которых уже добились в этом учреждении здравоохранения, во многом впечатляют. Так, по словам Людмилы Красниченко, удалось сократить время оформления записи на прием к врачу, время обслуживания одного пациента в регистратуре, время ожидания по-лучения медицинской услуги.

Сократилось время для прохождения диспансеризации, медосмотров и в целом — количество посещений врача в год. В целом более комфортной стала среда пребывания пациентов в поликлинике.

Успех реализации этого и многих других полезных проектов во многом зависит от укомплектованности медицинских учреждений кадрами и, безусловно, финансовой поддержки государства. Но разумные идеи, которые не требуют материальных вложений, наверняка могут быть применимы и в других учреждениях здравоохранения. Однако, как мне кажется, успех любой инициативы зависит от отношения двух сторон, а в данном случае от уважения и взаимопонимания между медиком и пациентом.

Анна КОРЯКОВА.
Фото автора.



Добавить комментарий