Острые углы онлайн-шопинга

Социум Тема дня

Сообщения о неукротимом развитии в стране интернет-торговли появляются в прессе регулярно. Конечно, и о том, что число интернет-магазинов в Беларуси увеличивается. Хорошо бы еще, если бы взаимоотношения продавцов и покупателей были идеальными. Но нет, число жалоб потребителей на некорректные, а то и вовсе противозаконные действия онлайн-торговли не уменьшается. Виной тому, в том числе правовая неосведомленность покупателей. О том, как обезопасить себя от недобросовестных продавцов и минимизировать риски при покупке товаров в интернет-магазинах, на днях в ходе онлайн-конференции рассказала начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь Инна ГАВРИЛЬЧИК.

Управа на нарушителя
В Министерстве антимонопольного регулирования и торговли констатируют: в последние месяцы наибольшее количество обращений граждан относительно деятельности интернет-торговли касается таких нарушений, как отказ от продажи товара по цене, которая ранее содержалась на сайте онлайн-магазина, невозможность выбора формы оплаты — наличной или безналичной, а также установление минимальной суммы заказа. Так по какой же цене должен продать товар интернет-магазин?

— Если потребитель заказал на сайте товар по некой цене — возьмем для примера 50 рублей, увидел ответ, что заказ принят, то в этом случае договор купли-продажи уже заключен, — разъясняет Инна Гаврильчик. — И заключен он по той цене, которая была на сайте. Поэтому если в последующем продавец отказывается продать товар по такой цене — в нашем случае за 50 рублей, а говорит, что товар стоит дороже, то это нарушение законодательства.

В МАРТ рекомендуют в подобных ситуациях обратиться к продавцу с письменной претензией, указав требования о продаже товара по цене, по которой сделал заказ потребитель, с приложением подтверждающих документов. Направлять такую претензию следует почтовым отправлением, заказным письмом с уведомлением. В крайнем случае можно и по электронному адресу. Но в последующем надо сохранять всю переписку. Либо можно обратиться непосредственно к самому продавцу и сделать запись в книге замечаний и предложений.
— Если продавец не предпринимает никаких действий, рекомендуем обратиться в исполнительный распорядительный орган по месту нахождения продавца или по месту проживания потребителя, чтобы урегулировать спор в досудебном порядке, — отмечает Инна Гаврильчик. — Либо потребитель имеет право обратиться в местный исполнительный распорядительный орган для составления искового заявления и направления его в суд. Потому что, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», по заявлению потребителя местные органы власти обязаны обращаться с иском в суд. Далее можно обратиться в общественное объединение потребителей либо самостоятельно в суд с требованием о понуждении к заключению договора.

Что касается выбора формы оплаты, то, по словам специалиста, законодательством о защите прав потребителей предусмотрено, что оплата товаров осуществляется в наличной и безналичной формах. Продавец обязан предоставить покупателю право выбора формы оплаты. Если он отказывается брать наличные либо принимать оплату картой, это нарушение. Потребитель в данном случае имеет право выбирать, в какой форме он хочет рассчитаться с интернет-продавцом.

— Установление минимальной суммы заказа — тоже нарушение: это ограничение прав потребителя на свободный выбор товара, — констатирует Инна Гаврильчик. — Продавец не должен устанавливать некие лимиты, потребитель имеет право заказать товар на сайте интернет-магазина на сумму и меньше. Другое дело, когда интернет-продавцу невыгодно доставлять небольшую покупку бесплатно. Поэтому у продавца есть право установить стоимость доставки. Например, если покупка стоит до 20 рублей, доставка платная. Но в любом случае магазин должен обеспечить возможность выбора любого товара на своем сайте по той цене, которая там заявлена, не навязывая покупку до определенной суммы.

Утром — информация, вечером — товар
На что должен обратить внимание покупатель, приобретая товар через интернет, чтобы не стать жертвой недобросовестного продавца? Такие рекомендации тоже имеются.

— При выборе товара необходимо обратить внимание, какие сведения содержатся на главной странице интернет-магазина, — советует Инна Гаврильчик. — Там должно быть наименование продавца, то есть организации, которая торгует через этот интернет-магазин, ее местонахождение, учетный номер плательщика. Для индивидуального предпринимателя это ФИО, адрес и сведения о государственной регистрации и наименовании органа, который осуществил такую регистрацию. Также на главной странице интернет-магазина обязательно должна быть информация о способах оплаты товаров и их доставке.

Специалист напоминает, что не обязательно на главной странице, но все же должны быть указаны наименование товара, наименование и местонахождение его изготовителя, наименование и местонахождение поставщика, ремонтной организации, уполномоченной на устранение недостатков товара или на его техническое обслуживание. Обязательна информация о стране происхождения товара, о гарантийном сроке (если он установлен), о цене (она должна быть указана в белорусских рублях), является ли товар конфискованным или обращенным в доход государства иным способом, является ли товар бывшим в употреблении или в нем устранялся недостаток, чтобы потребитель понимал, какой товар он может приобрести в этом интернет-магазине. При этом сведения о том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, обязательно должны находиться рядом с наименованием товара — потребитель не должен их искать или предполагать их наличие или отсутствие.

— На сайте интернет-магазина обязательно должны быть размещены образцы формируемых с использованием кассового оборудования платежных документов, подтверждающие прием продавцом от покупателя наличных денег, например, кассовый чек, — подчеркивает Инна Гаврильчик. — Хочу также обратить внимание покупателей: отсутствие этой информации уже свидетельствует о том, что продавец недобросовестно пытается работать на рынке интернет-продаж. Поэтому рекомендую отказаться от покупок в интернет-магазине, где отсутствует перечисленная информация.

Кроме того, у потребителя есть возможность на сайте МАРТ проверить, зарегистрирован ли определенный интернет-магазин в Торговом реестре. Без регистрации в этом реестре точки онлайн-продаж не могут работать, это запрещено законодательством. Кроме того, это также показатель добросовестного либо недобросовестного поведения интернет-продавца на рынке.

— Что касается документов, которые потребитель может запросить у продавца и которые ему обязаны предоставить, то это фактически вся перечисленная выше информация, — продолжает Инна Гаврильчик. — Она должна быть доведена до сведения потребителя на сайте, но при передаче товара должна также содержаться в прилагаемой к нему документации либо на потребительской упаковке, этикетках или передаваться иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Например, это может быть инструкция по эксплуатации, технический паспорт. Если это технически сложный товар, обязателен гарантийный талон. Обращаю внимание: дополнительно потребителю продавцом могут предоставляться устно сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров, подлежащих данной процедуре. Если говорить простым языком, это сертификаты соответствия. Также устно продавец может сообщить рекомендации или ограничения по использованию, наименование и местонахождение юридического лица, уполномоченного на доставку, установку, подключение и наладку товара.

Соцсети — штука ненадежная
В МАРТ периодически поступают жалобы граждан, которые приобрели товар в социальных сетях. Суть претензий, как правило, сводится к тому, что продавец не отвечает на претензии потребителя по качеству товара, не выходит на связь.

— Самый главный совет — не приобретать товары в социальных сетях, — говорит Инна Гаврильчик. — Дело в том, что, как правило, через соцсети товары продают просто граждане, которые не зарегистрированы в качестве субъектов хозяйствования, это не ИП или юрлица. И в данном случае получается, что потребитель приобрел товар просто у физического лица, это сделка между двумя физлицами, на такие взаимоотношения закон «О защите прав потребителей» не распространяется.

Если вдруг возникают какие-то проблемы с товаром, например, с его качеством, в этом случае разрешить спор можно только в судебном порядке, напоминает специалист. Здесь, конечно же, лицо, купившее товар в соцсетях, несет существенные риски. Продавца, к сожалению, бывает невозможно найти, поскольку в соцсетях он был под ненастоящим именем, никаких его реквизитов нет.

За легальными интернет-магазинами контроль более эффективный. Но пока случаев их закрытия нет, так как законодательство не предусматривает такую меру воздействия. Вместе с тем, в последние месяцы в МАРТ столкнулись с ситуацией, когда интернет-продавцы не исполняют предписания министерства либо исполняют его ненадлежащим образом.

— Получается, что обязать продавца устранить нарушения мы можем только путем привлечения его к административной ответственности, — размышляет Инна Гаврильчик. — Мы задумались над тем, чтобы все-таки корректировать законодательство и включить в него нормы, которые бы предусматривали ограничение доступа к интернет-магазину на период, пока продавец не устранит все имеющиеся нарушения. Пока такой нормы нет, но мы планируем рассмотреть с участием всех заинтересованных вопрос о том, чтобы включить ее в действующее законодательство.

Чего не должно быть в ассортименте?
Требования к розничной торговле по образцам регламентированы Правилами продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 года № 31. В соответствии с пунктом
3 этих правил, при розничной торговле по образцам не допускается продажа алкогольных, слабоалкогольных напитков и пива; биологически активных добавок к пище; ветеринарных средств; лекарственных средств; оружия и патронов к нему; пиротехнических изделий бытового назначения; семян мака; табачных изделий, жидкостей для электронных систем курения; ювелирных и других бытовых изделий, сусального золота и сусального серебра, монет из драгоценных металлов, мерных слитков и ограненных драгоценных камней. Продажа скоропортящейся пищевой продукции и пищевой продукции для питания спортсменов допускается только при наличии у продавца торгового объекта, в котором ведется продажа и (или) хранение такой продукции, а также в случаях, когда продавцом является изготовитель такой продукции, независимо от наличия у него торгового объекта.

Александр НЕСТЕРОВ.



Добавить комментарий