Об особенностях взаимоотношений покупателей и онлайн-продавцов рассказали специалисты

Социум Тема дня

Кто сейчас вспомнит, когда в белорусском сегменте Всемирной Сети появился первый белорусский интернет-магазин? Десять-двенадцать лет назад? Как бы не так! Интернет-торговля в Беларуси появилась на рубеже XX и XXI веков.

Например, в 1999-м открылся известный ныне интернет-магазин OZ.by, в апреле 2000-го — площадка shop.by. Сейчас в это трудно поверить, но еще в 2006 году в нашей стране было зарегистрировано… всего 380 интернет-магазинов. С выходом президентского указа, который ввел обязательную регистрацию виртуальных торговых точек в специальном реестре, ситуация начала стремительно меняться. Нынче интернет-торговля — серьезный сегмент в белорусской рознице. И требования к нему такие же строгие, как и к традиционным магазинам.

Об особенностях взаимоотношений покупателей и онлайн-продавцов на современном этапе недавно рассказали специалисты.

Лояльность покупателя зависит от правдивости продавца
О перенасыщении виртуального пространства различного рода точками торговли в режиме онлайн речи пока не идет: их количество в нашей стране продолжает расти.

— В торговом реестре на сегодня зарегистрировано почти 23 тысячи интернет-магазинов, — рассказывает начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь
(МАРТ) Инна ГАВРИЛЬЧИК. — За последние пять лет их число увеличилось почти на 11 тысяч. Думаю, что в связи с нынешним ростом интернет-доставки, интернет-продаж их товарооборот существенно увеличится, но об этих цифрах можно будет говорить немного позже. Баланс сил между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями по числу интернет-магазинов примерно одинаковый.
Что касается распределения интернет-магазинов по регионам, то лидирующие позиции занимает Минск, на втором месте Минская область, на третьем — Брестская. По состоянию на вторую половину мая цифры были такими. Город Минск — 14797 интернет-магазинов, Минская область — 3637, Брестская — 1316, Гомельская — 1076, Гродненская — 997, Могилевская — 906, Витебская область — 886 интернет-магазинов.

По данным международных исследований, одной из основных проблем глобальной интернет-торговли является доверие. Для Беларуси это также актуально. Ключевые факторы доверия таковы: потребитель знает, кто продавец; потребителя слышат — отвечают на вопросы, перезванивают, рассматривают претензии, жалобы; обеспечено право на возврат денег за некачественный товар.

— Интернет-потребитель имеет право на получение дополнительной информации, — напоминает Инна Гаврильчик. — Например, информацию, которую при дистанционных способах продаж продавец либо исполнитель имеет право доводить устно, по требованию потребителя должны предоставить и в письменном виде. Речь о видах и особенностях предлагаемых услуг, сведениях об основных потребительских свойствах товаров, рекомендациях или ограничений по использованию.

А также об информации о дате изготовления, обязательном подтверждении соответствия, количестве и комплектности товара.
В МАРТ отмечают, что Законом Республики Беларусь «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» предусмотрен дополнительный механизм защиты прав потребителей.

— Владелец интернет-площадки обязан направлять интернет-продавцу поступающие владельцу интернет-площадки замечания и предложения о работе такого продавца, — перечисляет Инна Гаврильчик. — Кроме того, он должен принимать меры по соблюдению интернет-продавцами требований законодательства о защите прав потребителей, в случае неоднократного в течение года нарушения продавцом законодательства о защите прав потребителей или торговле, подтвержденного представлением госоргана, — расторгнуть договор с таким продавцом. Кроме того, владельцев интернет-ресурсов обязали оказывать покупателям содействие в защите прав потребителей: предоставлять информацию о продавце и его местонахождении — Ф. И. О. индивидуального предпринимателя, наименование организации, сведения о государственной регистрации организации или ИП, — передавать продавцу претензии покупателя, а в случае необоснованного отказа продавца принимать такую претензию, фиксировать факт обращения покупателя.

По словам начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Беларуси Инны ГАВРИЛЬЧИК, увеличение количества жалоб на работу интернет-магазинов хоть и незначительное, но все же есть. Наиболее распространенные проблемы — невозможность оплатить покупку наличными и необоснованное повышение цен.

Не нужно переплачивать
В первые годы существования интернет-магазинов некоторые владельцы подобных точек продаж не стремились раскрывать подробности о том, кто именно занимается торговлей. Отчасти из-за того, что порой использовались серые схемы поставки товара в нашу страну, отчасти из-за нежелания разбираться с возможными претензиями. Сейчас подобные уловки в два счета признаются незаконными.

— На сайте обязательно должна быть информация о продавце — его наименование, юридический адрес, контактные номера телефонов и режим работы, — отмечает Инна Гаврильчик. — Кроме того, продавец обязан размещать подробные данные о товаре, в числе которых наименование товара, изготовителя, поставщика, место их нахождения, страна происхождения товара, цена, условия оплаты и доставки. Если товар был в употреблении, в нем есть либо устранялись недостатки — такая информация также обязательно должна быть размещена на сайте интернет-магазина. Бывает ведь, что люди покупают, например, мобильный телефон, и продавец им не сообщает, что он был в употреблении. Это тоже нарушение правил торговли. Непредоставление информации о товаре является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврата денег потребителю и влечет административную ответственность в виде штрафа до 10 базовых величин.

Специалист также обращает внимание на онлайн-ценники, опубликованные на сайтах:
— Здесь часто возникает такая проблема: человека устраивает цена, он делает заказ, а когда товар должны привезти, ему говорят, что он подорожал. Это нарушение. Договор купли-продажи считается заключенным, когда покупатель заказал товар. Продавец обязан продать товар по той цене, которая была указана на сайте. Еще одна проблема связана с тем, что некоторые интернет-продавцы не предоставляют покупателям право выбора формы оплаты — наличной или безналичной.

Обязанность предоставить такую возможность установлена в законе «О защите прав потребителей». Интернет-продавцы должны ее обеспечить.

Наконец, еще одна больная тема — продажа товаров физическими лицами через аккаунты в социальных сетях. Она также запрещена и является незаконной предпринимательской деятельностью.

— Социальные сети созданы без использования информационных сетей, систем и ресурсов национального сегмента сети Интернет, размещенных на территории Республики Беларусь, — поясняет Инна Гаврильчик. — Владельцы социальных сетей и управляющие компании не являются резидентами нашей страны. Привлечь их к ответственности практически невозможно. Кроме того, при реализации товаров через соцсети появляются дополнительные риски для покупателей — отсутствие связи с продавцом после оплаты товара и отсутствие возможности предъявить претензию, вернуть товар.

Низкокачественное барахло — под запретом
Товары, реализуемые с помощью интернет-площадок, как и в стационарной торговле, на рынках, должны быть безопасными и соответствовать заявленным свойствам и характеристикам. Этим аспектом работы онлайн-магазинов вплотную занимается Госстандарт.
— Совершить какие-либо нарушения, исчезнуть, оставив потребителя с небезопасным и некачественным товаром, обманувшим его ожидания, проще в сегменте интернет-торговли ввиду ее виртуальности, — констатирует заместитель начальника управления государственного надзора за техническими регламентами и метрологического контроля Госстандарта Республики Беларусь Ольга МАЖЕЙКА. — Мы рекомендуем внимательно изучать информацию на сайте, просить документы, подтверждающие качество и безопасность реализуемого товара. Кроме того, стоит обратить внимание, не является ли продукция запрещенной к ввозу и обращению на территории Беларуси.

Специалист напоминает, что Госстандарт с 2015 года ведет реестр опасной продукции, запрещенной к ввозу и обращению на территории нашей республики, и реестр документов о подтверждении соответствия Таможенного союза, действие которых прекращено в стране. В реестре опасной продукции сейчас около 2,8 тысячи наименований. Среди них 50 процентов электротехнической, 18 процентов пищевой продукции, 23 процента — товары для детей и подростков, игрушки, 5 процентов — изделия легкой промышленности и 4 процента — другие товары. В реестре прекращенных документов их насчитывается около 2 тысяч.

— Эти ресурсы размещены в открытом доступе на сайте Госстандарта и в составе портала «Качество.бел», — напоминает Ольга Мажейка. — Это уже целая информационная система, четко выстроенная, абсолютно достоверная, работающая в онлайн-формате. Что касается запрещенной продукции, то она, как правило, появляется в мелких магазинах, мелкими партиями. Таким образом ее пытаются незаконно реализовать.

Надзорная система Госстандарта не статична, постоянно развивается, реагируя на новые вызовы рынка и те нарушения, которые выявляются. В настоящее время прорабатываются меры по совершенствованию контрольно-надзорной деятельности в сегменте интернет-торговли, поскольку есть отличия по сравнению со стационарной торговлей, например, в проведении отбора продукции, применении инструментальных методов контроля.

Следует знать

* Интернет-продавец обязан предоставить потребителю право выбора формы оплаты товаров — наличная или безналичная форма. Он также должен разместить на сайте интернет-магазина образец документа, подтверждающего факт приобретения товара (кассового чека), который продавец обязан выдавать потребителю вместе с товаром.
* Не допускается продажа в интернет-магазинах алкогольных, слабоалкогольных напитков и пива, биологически активных добавок к пище, ветеринарных средств, оружия и патронов к нему, пиротехнических изделий бытового назначения, семян мака, табачных изделий, жидкостей для электронных систем курения, ювелирных и других бытовых изделий, сусального золота и сусального серебра, монет из драгоценных металлов мерных слитков и ограненных драгоценных камней.
* При покупке товара в интернет-магазине рекомендуется сохранять адрес интернет-страниц, на которых размещена информация о продавце и купленном товаре.
* Если прибывший из интернет-магазина курьер торопится и отказывается продемонстрировать товар потребителю, вскрыть герметичную упаковку для осмотра товара или демонстрации его в действии, лучше откажитесь от принятия изделия, сделав в сопроводительных документах отметку об отказе курьера в проведении проверки качества товара (внешнего осмотра, демонстрации работоспособности).

Александр НЕСТЕРОВ.

 



Добавить комментарий