Кто последний в интернет-магазин?

Социум Тема дня

Всемирный день прав потребителей, который отмечали 15 марта во многих странах, в том числе и в Беларуси, прошел под девизом «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными». И это неудивительно: развитие Интернета привело к революции в возможностях покупки и продажи товаров. Все больше людей наслаждаются преимуществами онлайн-торговли: по оценкам экспертов, свыше 50 процентов пользователей Интернета совершали покупки в сети. Как и в любом виде торговли, здесь неизбежны проблемы. О самых актуальных из них, а также о путях их решения в белорусских реалиях на днях рассказали специалисты.

Онлайн-торговля не знает границ
Беларусь в сфере электронной торговли ненамного отстает от самых высокоразвитых стран мира: доступ к Интернету у нас достаточно недорог, а бизнес с удовольствием переходит от обычной формы торговли к онлайн-общению.

— В Интернете покупают товары 44 процента белорусов, — говорит начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь Ирина БАРЫШНИКОВА. — Причем активно развивается трансграничная интернет-торговля. Так, 21 процент покупателей приобретает товары в Китае, 11 процентов — в России. Основную часть интернет-покупок составляют непродовольственные товары — 80,8 процента. Преимущественно белорусы приобретают бытовую технику, одежду и обувь, товары для дома, спортивные товары, автозапчасти. И ассортимент покупаемых в Интернете товаров постоянно расширяется.

По состоянию на 1 января 2018 года в Торговом реестре нашей страны было зарегистрировано 16175 интернет-магазинов, из которых более 51 процента принадлежат индивидуальным предпринимателям. Большинство таких виртуальных торговых объектов соблюдает требования законодательства, регулирующего данную деятельность.

— Массовых нарушений, которые мы фиксировали в 2014, 2015 годах, сейчас нет, — констатирует Ирина Барышникова. — Однако потребители все же сталкиваются с проблемами. К наиболее частым нарушениям можно отнести непоставку заказанного товара в установленные договором сроки, сокрытие важной информации о товаре или о продавце, реализацию некачественного либо серого товара, уклонение от рассмотрения претензий граждан, реализацию продукции, оборот которой ограничен законодательством. В последнее время мировое сообщество также озадачено, каким образом справиться с проблемой неконтролируемого использования персональных данных. Она имеет широкий спектр, решать ее надо комплексно, а не только в рамках законодательства о защите прав потребителей.

По данным МАРТ, в прошлом году при проведении контрольных мероприятий министерством было выдано 46 предписаний и составлено 45 протоколов. Если владельцы сайта не исполняют предписание МАРТ, там вынуждены направлять соответствующую информацию в Министерство информации для приостановления доступа к сайту.
В 2017 году Мининформом был закрыт доступ к 44 сайтам — в первую очередь, к тем, посредством которых реализовывалась пищевая продукция под видом лекарственных средств, а также к сайтам форекс-компаний, не зарегистрированных в реестре Национального банка.

По словам начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Ирины БАРЫШНИКОВОЙ, с 2010 года товарооборот белорусских интернет-магазинов увеличился почти в 26 раз.

Мер безопасности много не бывает?
В Министерстве антимонопольного регулирования и торговли считают, что у белорусских потребителей есть достаточно эффективные инструменты, чтобы защитить свои права при покупке товаров в интернет-магазинах.

— Закон о торговле устанавливает требования к владельцам интернет-порталов — субъектам, оказывающим услуги владельцам интернет-магазинов по размещению их точек в сети, — замечает Ирина Барышникова. — Владельцы таких площадок обязаны направлять субъекту торговли поступающие замечания и предложения о работе интернет-магазина. Поэтому, если потребитель не может связаться с продавцом, он имеет право подать претензию владельцу портала.

Кроме того, владельцы интернет-порталов тоже должны принимать меры по соблюдению продавцами требования законодательства о защите прав потребителей. Они разрабатывают программный продукт: продавец заполняет электронную заявку и попадает на площадку. При этом все данные, предусмотренные законодательством, должны появиться на сайте интернет-магазина.

— В случае неоднократного в течение года нарушения продавцом законодательства о защите прав потребителей или о торговле, подтвержденного госорганами, договор с таким продавцом может быть расторгнут, — предупреждает Ирина Барышникова. — Соответствующая работа уже проведена со всеми интернет-площадками: данный пункт должен быть включен во все договоры с владельцами онлайн-магазинов.

Знак качества в мониторе
Несмотря на популярность интернет-торговли, большинство потребителей пока не научилось оперативно и эффективно разрешать конфликтные ситуации с продавцами, а те, в свою очередь, могут игнорировать законные требования покупателей, поскольку не сталкиваются с ними лицом к лицу. Эксперты уверены: в Беларуси нужно выработать новые подходы к деятельности интернет-магазинов в связи с появлением новых рисков для потребителей.

— Интернет-торговля будет и дальше развиваться, причем в новых формах, — предупреждает генеральный директор Ассоциации компаний информационных технологий (АКИТ) Дмитрий АНАНЬЕВ. — Поэтому необходимо искать новые методы обеспечения защиты прав потребителей. Старые методы, к которым все привыкли в эпоху оффлайн-торговли, — решение проблем через органы госуправления, контролирующие структуры, — постепенно будут уходить в прошлое. Им на смену придут обращения в суды через общества по защите прав потребителей, а также методы саморегуляции.

Специалист полагает, что в процессе трансформации взаимоотношений продавцов и потребителей неизбежно временное появление негативных тенденций. Чтобы минимизировать их, ассоциация предлагает ввести для интернет-магазинов своеобразный «Знак качества».

— Оценка онлайн-магазинов по 40 критериям обеспечит потребителя достаточно полной сводной информацией, — считает Дмитрий Ананьев. — Знак качества на сайте торговой точки будет означать легальность продавца, легальность реализуемого товара и соответствие онлайн-сервиса различным критериям деятельности, среди которых условия оплаты и доставки, соответствие заявленной цены товара реальной стоимости и многое другое. Предполагается, что при этом будет проводиться предварительная проверка магазина на добровольной основе.

Кстати, в конце прошлого года ассоциацией было сформулировано полтора десятка системных проблем, существующих в интернет-торговле. Среди них — отсутствие товара в интернет-магазине, отсутствие информации о необходимости внесения аванса, размещение онлайн-точки не по указанному адресу, работа на одном доменном имени нескольких продавцов, смена собственника без изменения дизайна сайта и другие. АКИТ разработала проект нормативно-правового акта (его статус будет уточняться), который предъявит новые требования к интернет-магазинам. Эти требования призваны обеспечить гарантию добросовестной конкуренции и позволят устранить ныне существующие системные проблемы.

Как изменится законодательство?
Белорусское законодательство о защите прав потребителей также вскоре будет актуализировано в связи с развитием интернет-торговли. Сейчас ведется работа над соответствующим законопроектом.

— В числе предполагаемых новшеств — запрет продавцу назначать различные цены в отношении одного вида товара в зависимости от формы оплаты, — рассказывает Ирина Барышникова. — Предусматривается возврат денег за товар в той же форме, в которой осуществлялся платеж, если стороны не договорятся об ином. Перечень обязательной информации о товаре дополняется сведениями о стране происхождения товара, поскольку проект закона приводит нашу нормативно-правовую базу в соответствие с техническими регламентами Таможенного союза. Там есть понятие «страна происхождения», потому что изготовитель может находиться, например, в Германии, а товар производится в Китае. Потребителю важно знать не только о том, кто отвечает за качество товара, но и чьими руками изделие произведено.

По словам представителя МАРТ, предусматривается также, в частности, запрет на истребование продавцом документов, удостоверяющих личность покупателя, при расторжении договора, если при заключении этого договора подобные документы не требовались. Увеличивается срок на проведение гарантийного ремонта — с 14 до 30 дней — при условии получения согласия потребителя на это. Предполагается ввести обязанность гарантийных мастерских осуществлять по заявке продавцов проверку качества в течение трех дней.

Наконец, прорабатывается еще одна норма — изменение порядка расторжения договора на покупку технически сложного товара. Если сейчас расторжение может производиться в любом случае при проявлении производственного недостатка, то предлагается, по аналогии с российским законодательством, трансформировать данную норму. А именно — расторжение договора и обмен некачественного товара на качественный могут быть произведены в случае проявления недостатка в течение 30 дней без оговорок, а если позже — то только при выявлении существенного недостатка, когда затраты на устранение превышают треть стоимости товара либо несоразмерны сроки устранения. Правда, пока никто не может дать гарантию о сохранении 30-дневного срока в окончательном варианте документа — пока данный вопрос находится в стадии обсуждения.

 

Александр НЕСТЕРОВ.



Добавить комментарий