Клиент всегда прав, но не всегда доволен

Социум

Что изменится в бытовом обслуживании жителей Беларуси в ближайшие годы?

Александр НЕСТЕРОВ
Фото автора

PIC_6833«Ненавязчивый сервис» — словосочетание, в котором старшее поколение безошибочно угадывает службу быта, — похоже, уже неактуально. Услуги, предлагаемые мастерскими и ателье, предприятиями и предпринимателями, если не всегда идеальны по исполнению, то уж точно разнообразны. И все же системе бытового обслуживания есть куда развиваться. Но вот в какую сторону? Оказывается, планов предостаточно, и они довольно амбициозны, а порой и весьма неожиданны.

От столицы до самых до окраин

Прошлый год, как и всю минувшую пятилетку, белорусская служба быта закончила в целом на мажорной ноте. Хотя бы потому, что первоочередная цель, поставленная перед ней на этот период, достигнута. А заключалась она в том, чтобы обеспечить выполнение минимальных социальных стандартов в Республике Беларусь, касающихся данной сферы. Как следствие — сервис из крупных населенных пунктов двинулся на село. Задача — обеспечение сельского населения комплексными приемными пунктами (КПП) с набором из 11 социально значимых услуг из расчета 1 КПП на 1000 жителей.

— По состоянию на 1 января 2011 года в сельской местности функционировало 1865 комплексных приемных пунктов, — рассказывает генеральный директор Белорусского государственного объединения организаций бытового обслуживания населения Министерства торговли Республики Беларусь (Белбыт) Анатолий МАРЧЕНКО. — Минимальные социальные стандарты обеспечены. Данные пункты расположены в основном в агрогородках и обслуживают в том числе и население отдаленных деревень, куда выезжают мастера один-два раза в месяц по предварительным заказам. Помимо оказания 11 социально значимых услуг в течение 2006—2010 годов было предоставлено более 60 видов дополнительных услуг на общую сумму 5 миллиардов рублей.

Что касается доступности бытовых услуг в сельской мест-ности, то, по словам Анатолия Степановича, сегодня складывается следующая ситуация. Если в населенном пункте проживает более 100 человек, то представители ближайшего комплексного приемного пункта выезжают туда не реже одного раза в неделю. Если менее 100 жителей, то работники КПП бывают там по заявкам, но не реже двух раз в месяц. Учитывая, что среднее расстояние от райцентров до удаленных деревень составляет 25–40 километров, то очень даже неплохо, что пенсионеры из расположенных «на отшибе жизни» сел не остаются без бытового обслуживания.

К перспективе прихода коммерческих структур в сельскую местность глава Белбыта относится скептически.

— Бытовое обслуживание сельского населения — это не совсем бизнес, — замечает Анатолий Марченко. — В первую очередь это оказание социальной услуги. Например, та же выездная форма обслуживания означает много дополнительных затрат и не дает больших доходов, а порой и приносит определенные убытки. Даже если частные предприятия на селе будут подпадать под действие президентского указа, в соответствии с которым покрываются убытки от обслуживания сельского населения, они не покроют их полностью. Уровень покрытия убытков в 2010 году составил всего 53 процента.

Вот поэтому государство и не собирается снижать достигнутого к настоящему моменту уровня оказания бытовых услуг.

Налево — мастерская, направо — парикмахерская

Село селом, но ведь и горожанам хочется, чтобы сервис вокруг них был не только доступным, но и разнообразным. К слову, и о надлежащей доступности бытовых услуг не всегда можно говорить даже в таком «продвинутом» для Беларуси городе, как Минск.

— Вы посмотрите, какое массовое строительство вокруг идет, — напоминает Анатолий Марченко. — К примеру, активно строится запад столицы — Каменная Горка. Дома возводятся один за другим, а социальная инфраструктура отстает. В Каменной Горке в настоящее время нет ни одного объекта бытового обслуживания!

В этой связи одним из важнейших направлений развития системы бытового обслуживания на 2011—2015 годы является создание объектов так называемой шаговой доступности. Чтобы у тех же минчан не было проблемы с поиском, к примеру, обувной мастерской: вышел из дома — и вот она, мастерская, в нескольких минутах ходьбы. Или парикмахерская. Или ателье.

Вам полы помыть или ковер пропылесосить?

Другим важным направлением деятельности Белорусского государственного объединения организаций бытового обслуживания населения Минторга РБ на ближайшую перспективу является развитие видов услуг для людей с различным уровнем доходов. Хорошо, конечно, если к 2015 году белорусы, как это сегодня планируется, будут получать в среднем 1000 долларов США в эквиваленте. Однако пока средняя зарплата в нашей стране далека от среднеевропейской. Но есть и те, кто готов отдать хорошие деньги в обмен на дорогостоящие услуги.

— В этой связи мы планируем расширять оказание клиринговых услуг, — говорит Анатолий Марченко. — Люди с доходами выше среднего уже сегодня способны оплачивать, к примеру, уборку квартир, аренду автомобилей. Среди новых видов услуг, которые можно и нужно развивать, — уход за домашними животными, обслуживание современной аудиовидео-аппаратуры и компьютеров, заказ бытовых услуг через интернет и т. п. Для выхода в интернет, кстати, можно использовать apple iphone 5, iphone пятого поколения.

Да, конечно, к примеру, услуги по аренде автомобилей уже оказываются. Но не так активно и не по таким ценам, как хотелось бы. И уборку квартиры «частники» могут обеспечить. Однако серьезной конкуренции в данной сфере пока что нет. Следовательно, и цены да-леко не самые приемлемые. Если плотная конкуренция появится, то можно надеяться, что и клиенты не заставят себя ждать.

А мастер кто?

А теперь — о наболевшем. О качестве оказываемых услуг. Сколько клиента ни корми, а он все равно недоволен. Не всегда, конечно, но довольно-таки часто. Впрочем, выясняется, что не всегда мастера ленятся или халтурят. Глава Белбыта констатирует, что кадровая проблема в подведомственных организациях нынче стоит очень остро.

— Налицо невысокий уровень заработка работников в данной сфере, — сетует Анатолий Степанович. — По итогам 2010 года средняя зарплата в городах составила 900 тысяч рублей, на селе — чуть более 600 тысяч. А высококлассные специалисты не хотят работать за копейки.

Вместе с тем, по словам Анатолия Марченко, перед Белбытом стоит задача не искусственно поднимать зарплату, а достигнуть высоких объемов предоставления услуг и выручки для того, чтобы как минимум в два раза вырос средний заработок. А то ведь если сегодня позволишь людям получать больше, то завтра неминуемо придется повышать расценки. А этого потребитель не простит.

Да и резервов для поднятия зарплаты, мягко говоря, немного. Несмотря на то, что организации Белбыта в прошлом году, как уже упоминалось выше, в целом сработали «с плюсом», уровень рентабельности в отрасли остается невысоким.

— У нас в течение 2010-го был ряд предприятий в Брестской области, которые были убыточными, но к концу года они вышли на безубыточную работу, — говорит Анатолий Марченко. — Вообще, в зависимости от вида услуг рентабельность разная. Так, для химчисток она составляет 4—5 процентов, для парикмахерских — 5—7 процентов, другие виды услуг менее рентабельны.

Гюльчатай, открой личико!

Портят статистику Белбыту и частники, которые оказывают населению услуги на нелегальной основе. Имеются в виду частные лица, в обход действующего законодательства предлагающие гражданам услуги СТО, по ремонту квартир, обслуживанию и ремонту бытовой техники, телевизионной и радиоаппаратуры, компьютеров и т. д. В этой связи в Беларуси предлагается создать государственную общественную ремесленную палату. И собрать в одном реестре субъектов хозяйствования, которые оказывают бытовые услуги, для лучшего мониторинга их количества и объема осуществляемой деятельности.

Конечно, нелегалам подобное новшество не понравится. Но Белбыту это на руку. Вопрос в другом: насколько это выгодно клиентам? С одной стороны, конечно, ценник у частников может и подняться. Но зато потребитель бытовых услуг будет находиться под прямой защитой законодательства, что, безусловно, упрощает взаимоотношения с исполнителями. В любом случае создание единого реестра — пока еще предложение. Посмотрим, как оно будет воплощаться в жизнь.

***

Говоря о перспективах развития бытового обслуживания в нашей стране, нужно иметь в виду, что программа на 2011—2015 годы пока не принята. Дело в том, что она должна быть увязана с программой социально-экономического развития Беларуси на ближайшую пятилетку. Тем не менее, цели обозначены. Хотелось бы, чтобы эти планы были реализованы в полном объеме. Тогда и в словосочетании «ненавязчивый сервис» первое слово заменится на другое — скажем, «всеохватывающий» или «высококачественный».

Общение по правилам

Действующие в настоящее время в нашей стране Правила бытового обслуживания потребителей регулируют отношения между исполнителями и потребителями при оказании следующих видов бытовых услуг:
ремонт, окраска и пошив обуви;
ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;
ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлических изделий;
изготовление и ремонт мебели;
химическая чистка и крашение, услуги прачечных;
техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;
услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги по прокату, аренде транспортных средств, ритуальные и обрядовые услуги;
услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, прочие услуги производственного характера.



Добавить комментарий